W B2 Impact poświęciliśmy jeden z ostatnich dni refleksji nad tym, co w naszej pracy ma kluczowe znaczenie – doświadczeniem klienta. CX Day był okazją do wspólnego zatrzymania się, rozmowy i spojrzenia na nasze działania z perspektywy osób, z którymi jesteśmy w kontakcie każdego dnia.
W obszarze zarządzania wierzytelnościami Customer Experience ma szczególny wymiar. Każda rozmowa, analiza sytuacji finansowej czy forma kontaktu z klientem niesie ze sobą realny wpływ na poczucie bezpieczeństwa i sprawczości drugiej osoby. Dlatego w naszej codziennej pracy stawiamy na empatię, zrozumienie i profesjonalizm, traktując relację z klientem jako proces oparty na dialogu i szacunku. CX Day był momentem, by przypomnieć sobie, że za każdym wskaźnikiem stoją konkretne historie i potrzeby.
Doświadczenie klienta nie jest dla nas pojęciem abstrakcyjnym. Regularnie je mierzymy, analizujemy i doskonalimy, opierając się na danych oraz informacjach zwrotnych. Jednym z kluczowych wskaźników, który pomaga nam oceniać jakość relacji z klientami, jest CSAT – poziom satysfakcji klientów. W tym roku utrzymuje się on na stabilnym, wysokim poziomie. Traktujemy to nie jako cel sam w sobie, ale jako potwierdzenie, że obrany kierunek działań jest spójny z potrzebami osób, którym towarzyszymy w porządkowaniu spraw finansowych.
Podczas tegorocznego CX Day spotkaliśmy się na prezentacji „Porozmawiajmy o CX”, przygotowanej i poprowadzonej przez Annę Musiał, Manager ds. doświadczeń klienta. Była to przestrzeń do rozmowy o tym, jak mierzymy satysfakcję i doświadczenia klientów oraz jak wykorzystujemy te informacje w praktyce. Elementem spotkania była także integracyjna forma aktywności – wspólne rozgrywki w grę zręcznościową GOKI, które pozwoliły spojrzeć na współpracę i komunikację z innej perspektywy. Symboliczną nagrodą były kolorowe skarpetki z logo B2 Impact, podkreślające charakter wydarzenia.
CX Day przypomniał nam, że Customer Experience to nie jednorazowa inicjatywa ani projekt z określonym końcem. To sposób myślenia o kliencie, o relacji i o odpowiedzialności, jaka wiąże się z naszymi działaniami. Dziękujemy wszystkim, którzy wzięli udział w spotkaniu i na co dzień dbają o to, by relacje z klientami były coraz lepsze. To dzięki konsekwentnej pracy zespołów możemy wspierać klientów w odzyskiwaniu wpływu na swoje finanse w sposób spokojny, zrozumiały i oparty na zaufaniu.
